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情景案例1  顾客(试穿完之后):我在去转转。

  导购:是的,买衣服一定要货比三家。可是,我觉得,第一眼的感觉是很重要的,买衣服嘛,有时候就是买感觉,买喜欢!

  情景案例2

  顾客:你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊,为什么你们的要贵这么多啊?

  导购:现在看起来一样的衣服太多了,正是因为我们品牌的衣服风格好,时尚,所以很多小品牌都在模仿,表面上看起来一样,其实很多细节还是不一样的,比如原料选择,生产工艺,服务质量都有很大的不同。来,您先体验一下。

  情景案例3

  顾客:款型不好,我不喜欢!

  导购:是的,我能理解您的感觉,可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要,感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的,我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

  您穿出去不好看,对我们其实也没有什么好处。你就放心吧,如果,您的家人和朋友说不合适,你随时拿回来调换。

  情景案例4

  顾客:我没有听说过你们的品牌。

  导购:是的,我们品牌的宣传力度还不够,很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消费者买单。

  所以我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来,再带新朋友的,我也希望您成为我们的品牌形象代言人。

  情景案例5

  顾客:你们店怎么都是老款?

  导购:是的,感谢您对我们品牌的关注,这是我们的经典款,去年,上个季买得非常好,很多顾客没有买到,又到电话来问,我们联系品牌公司又订做了一批,是经典基础上的改进款,改进了工艺,面料、设计师,生产线,尺寸。您穿上后,更有气质与魅力。

  情景案例6

顾客担心有质量问题,任凭怎么解答都不是很放心。(对产品的不信任其实是对导购的不信任)

  导购:帅哥/美女,这个问题您可以放心,我们的产品是按照国家生产标准要求,经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品,我们以10倍进行赔偿。

  情景案例7

营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

  导购:帅哥/美女,真的不好意思,招呼不周了,你先看看,需要服务的时候就叫我一声,叫我小张就行了。(回来后)真对不起,让你久等了。

  情景案例8

  顾客:这件衣服怎么穿起来这么紧啊?

  导购:女人为了身材,美丽和气质是要付出一定代价的,我们这款衣服的设计是稍微紧身一点,但把你的身材塑造得多好了,为了您的身材与美丽,我相信付出一点代价也是值得的。

  情景案例9

  顾客:我确实喜欢这一款,但我的同事也买了,而且我们又在同一个办公室

  导购:正是因为衣服好,所以穿的人才多了,但是,每个人的感觉和气质是不一样的,穿出来的效果也是不一样的,如果,您穿了以后,更多的人穿,正好说明你引领了时尚的潮流啊。

  情景案例10

顾客试衣的时候,其实尺码很合适,但顾客还是觉得小

  导购:帅哥/美女,请问一下,您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢,从我们品牌的定位和穿着场合来看,合适就是最好的。

其实以我们专业的眼光来看,这款衣服不仅适合您的气质和形象,也适合您的穿着时间和场合。

  情景案例11

  顾客:你们的款式怎么越来越年青了,都找不到我穿的了

  导购:帅哥/美女,谢谢您对我们品牌的关注和了解,虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青,不过您放心,我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。

  情景案例12

  顾客:我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了

  导购:帅哥/美女,首先感谢您对我们品牌的关注,这次是慢了几天,我们也急得不得了,还好昨天到了。您今天也赶得真巧,新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点,来,我帮你介绍几款吧,也请你给我们提点建议。

  情景案例13

  顾客:你们这还是高档品牌呢,做工这么差,这里还有线头!

  导购:帅哥/美女,对不起,我们的工作没有做好,没有发现这个细节,给您添麻烦了!我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整,谢谢您告诉我这个情况,我帮您换一件吧

  情景案例14

  顾客:为什么你们家这种面料不可以机洗,XXX牌子都可以!

  导购:帅哥/美女,是这样的,不是不可以机洗,但只要是机洗都会有一些磨损,可能他们的销售员没有给您介绍清楚,所以我建议您还是不要机洗,这样不仅保持颜色的持久,也不容易变形。

  情景案例15

  顾客:我们来你们店好几次了,我是诚心诚意的,你再便宜点我就买了

  导购:帅哥/美女,是的,我知道您来很多次了,如果可以的话,早就销售给您了,我们更希望给您提供更好的服务,所以希望你能理解。

  情景案例16

  顾客:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格为什么还这么贵

  导购:帅哥/美女,确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。有普通的和精细的,我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。

   情景案例17

顾客试穿很满意,但一看到价格就不买了。

  导购:帅哥/美女,请您稍等一下,我发现您穿这个风格的衣服很有品味,其实我们这里还有几件类似的款式和风格,是我们的推广款,性价比更高,我拿给您看看,反正您都来了,我也帮你介绍一下吧。

  情景案例18

  顾客:我就是先试试,我经常逛街,等你们打更低折扣的时候我再买。

  导购:帅哥/美女,感谢你对我们品牌的关注,我们一直都是没有折扣,这次是总公司统一策划安排才推出的,所以有这样优惠的机会是非常少的,我建议有喜欢的就先带走,我们的活动随时会结束。

  情景案例19

  顾客:其他品牌都打6折,赠品也比你们丰富,你们太不灵活了

  导购:帅哥/美女,非常感谢您的宝贵意见,为保证顾客的消费价值和购物安全感,我们更想为您提供更好的服务。

  情景案例20

  顾客:为什么你们的品牌,还没有过季就开始打折了

  导购:帅哥/美女,昨天也有个顾客跟我提出过这个问题,其实这主要是因为我们的服装卖得特别好,许多款式已经断码了,所以公司特别指示我们提早回馈顾客,您可以趁这时候多选购一些,否则过几天你再喜欢,也不一定有适合你的了

  情景案例21

无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。

  导购:在衣服不可调换的情况下,公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换,公司也可做出让步。但此时不要指责顾客,暗示对方错误即可。

  情景案例22

收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,可顾客转身就走

  导购:帅哥/美女,不好意思,请问一下,是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢,希望你能告诉我,我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务,谢谢您。

  零顾问

  也许你用了很多套路最后也没成交,但没关系,成长永远比成功重要,你可以不在销售中成交,但你一定要在销售中成长。因为只有熟练,才能专业;因为专业才能成为专家,只有专家最后才能成为赢家!

来源:零售专家